8 passos para vender colchões para um cliente satisfeito e concretizar a venda.

2023-09-29 00:05:01 - Patrick Gruce Patrick Gruce is a seasoned journalist with over a decade of experience in the tech and media industries, offering unique insights on the intersection of technology, media, and legal/regulatory issues through his background in journalism and law.

HIGH POINT - Uma compra de um colchão feita por um consumidor está entre as mais íntimas e pessoais de qualquer categoria em uma loja de móveis ou de artigos para dormir. Por causa disso, os vendedores geralmente precisam abordar a venda de forma um pouco diferente do que em outras categorias, e muitos varejistas líderes têm deslocado suas equipes de vendas para ter uma equipe dedicada à venda de colchões.

Desde as primeiras conexões - geralmente feitas online no ambiente de compras atual - até receber os consumidores na loja, entender suas necessidades e muito mais, todas as peças se encaixam como um quebra-cabeça habilmente cortado. Quando montado, a venda é concluída e, geralmente, um cliente fiel é conquistado.

Os consumidores de hoje estão mais informados e experientes do que nunca, e podem entrar em uma loja munidos de muita pesquisa sobre colchões e produtos disponíveis. Para que os vendedores de loja tenham sucesso na venda do produto, nosso painel de especialistas diz que é fundamental deixar o consumidor à vontade e desenvolver um senso de rapport. Ver matéria relacionada: Saindo do caminho esperado.

As principais autoridades do setor no treinamento de vendas de colchões, Alan "Dr. V" Vonderhaar, diretor de colchões da Miskelly Furniture com sete lojas em Pearl, Mississippi; Bob Muenkel, vice-presidente de engajamento no varejo da Resident Home, empresa mãe das marcas Nectar, DreamCloud e Awara de colchões; e Craig Wilson, vice-presidente de treinamento de vendas do fabricante de colchões Kingsdown, compartilharam estratégias sobre como os vendedores de loja - e varejistas - podem alcançar mais sucesso na venda de sono.

1. Conexão com o consumidor

O primeiro passo na venda de colchões é estabelecer uma conexão com o consumidor para que ele se sinta à vontade para fazer compras. O objetivo é aliviar qualquer ansiedade sobre o processo.

"Sempre assuma que os consumidores fizeram suas pesquisas e use isso como uma forma de se conectar", disse Vonderhaar, acrescentando que os vendedores de loja podem começar com perguntas simples, como quais pesquisas foram feitas e quais recomendações de amigos eles receberam. "Acolha essas informações e use-as para ajudá-los em sua jornada."

As informações obtidas nesses primeiros minutos de escuta ativa são um verdadeiro tesouro para um vendedor de loja e ajudam a entender em que ponto da jornada de compras o consumidor se encontra.

"Se eles estão apenas buscando informações, você não quer se mostrar como um vendedor insistente. Por outro lado, se eles estão perto do final de sua jornada e você não os ajudar, eles irão para a próxima loja para comprar, e você perdeu a venda", disse Vonderhaar.

Os vendedores de loja devem começar com o processo de boas-vindas, acrescentou Muenkel, observando que é essencial que os consumidores se sintam confortáveis de que "fizeram a escolha certa ao entrar na sua loja. Agradeça-os por escolherem a sua loja e deixe claro que você está aqui para ajudar".

Estabelecer essa conexão pode incluir um ambiente acolhedor e a garantia de que o consumidor veio ao lugar certo, disse Muenkel.

2. Conversa sobre travesseiros

Na Miskelly Furniture, os vendedores de colchões recebem treinamento para encontrar o travesseiro ideal para os consumidores, que os acompanha durante todo o processo de compra. A escolha do travesseiro é um processo relativamente rápido que ajuda a estabelecer o que Vonderhaar chama de três Cs: Credibilidade, Escolha e Cuidado.

"Encontrar um travesseiro não tem nada a ver com vender o próprio travesseiro, mas sim com a venda de um sistema de sono", disse ele. "Isso demonstra que o vendedor de loja se importa e está interessado em vender um sistema de sono; estabelece credibilidade ao demonstrar o que sei; e capacita o consumidor com escolhas.

Uma vez que compreendam o processo de escolher um travesseiro, o processo de tomada de decisão para um colchão é o mesmo.

Wilson afirmou que incorporar um travesseiro ao processo é essencial, e a chave está em encontrar a altura adequada do travesseiro para manter o alinhamento do pescoço. As pessoas que dormem de costas tendem a precisar de um travesseiro fino, enquanto aquelas que dormem de lado precisam de uma altura de travesseiro que preencha o espaço entre o ombro e a cabeça para manter o alinhamento adequado.

"O travesseiro é o colchão para a sua cabeça", disse Muenkel. "Quase toda apresentação deve incluir o uso de um travesseiro para ajudar o consumidor a escolher um colchão. Um travesseiro deve ser usado para ajudar o consumidor a selecionar um excelente sistema de sono. Mesmo que o travesseiro não seja vendido, tudo bem."

3 "granadas" do sono

Como parte da construção de credibilidade com o consumidor, Wilson incentiva direcionar a conversa para o sono. "Sempre fomos defensores de ajudar a educar os consumidores sobre o sono, e percebemos um aumento nas taxas de fechamento e um aumento nos pedidos quando os consultores de vendas seguem essa abordagem", disse ele.

Wilson adverte contra se tornar muito médico na conversa e recomenda o uso de fatos e estatísticas relevantes sobre sono, ou "granadas do sono."

"Eles ajudam a elevar os consultores de vendas e fazê-los parecerem especialistas. Eles mantêm a conversa focada no sono e não em especificações ou preço." (Veja na caixa de fatos sobre sono)

Muenkel, Vonderhaar e Wilson concordam que, muitas vezes, durante uma experiência de venda de colchões, os consultores de vendas acabam usando terminologia do setor - jargões internos sobre densidade de espuma, contagem de molas e ILDs que têm pouco significado para os consumidores, além de confundi-los e sobrecarregá-los durante as compras.

O objetivo é compartilhar informações que ajudem a aumentar a confiança do consumidor em tomar sua decisão de compra e encontrar o colchão que melhor atenda às suas necessidades.

"Para que eles tenham sucesso em sua busca, você precisa aumentar a confiança deles no resultado e eliminar o medo de cometer um erro", disse Muenkel.

4 Faça perguntas

Conhecer as necessidades dos consumidores é fundamental para o sucesso na venda de colchões. O consumidor geralmente está procurando resolver um problema - dor, colchão antigo, perturbação do parceiro - e seu colchão atual não está atendendo às suas expectativas.

Muenkel destaca áreas-chave a serem exploradas ao orientar os consumidores durante a jornada de compras: conforto, suporte, alinhamento corporal e temperatura da superfície de sono. Todos esses aspectos afetam o sono, segundo ele. Ele incentiva os consultores de vendas a perguntarem se o virar na cama afeta o sono deles. Se sim, aprofunde a investigação e pergunte com que frequência isso acontece. A conversa fluirá.

Pergunte se eles acordam com dor, desconforto ou fadiga, e pergunte se eles ou seu parceiro sentem muito calor ou muito frio durante o sono.

Essas áreas-chave, quando questionadas, gerarão muita conversa e orientarão os consultores de vendas na direção certa.

"Os melhores cirurgiões explicam em termos simples o que vai acontecer", disse ele. "Eles fornecem o que você precisa saber para ter confiança de que está nas mãos certas. Depois, após a cirurgia, eles explicam o que você precisa saber para ter sucesso. Vender colchões é parecido. Os consumidores estão procurando especialistas para guiá-los."

5 Eleve o sono

Bases de energia ajustáveis não apenas melhoram a experiência do sono, mas também ajudam a aumentar as vendas. Além disso, as bases de energia ajustáveis são fáceis de demonstrar e os consumidores, que podem não conhecer o produto, gostam da funcionalidade.

Vonderhaar disse que a introdução de uma base de energia difere de uma apresentação de base de energia. Com a introdução do produto, os consultores de vendas devem tentar descobrir preocupações específicas relacionadas ao sono, como virar e mexer na cama, sentir calor durante o sono, perturbação do parceiro ou ronco.

Os pés devem subir em cada introdução das bases de energia", disse ele. "Os pés primeiro. Isso prende o consumidor na posição." Uma vez que os pés estão elevados, Vonderhaar recomenda levantar ligeiramente a cabeça, mas apenas após pedir permissão.

Todos os colchões nos andares da Miskelly são mostrados em bases de cama ajustáveis, e os consumidores são informados de que todo colchão articula.

"Estamos apenas plantando a semente, como gostamos de falar sobre um sistema completo de sono", disse ele. "Se você tratar a base ajustável como um complemento, o cliente também o fará. Se você tratá-lo como parte de um sistema total, o consumidor também o fará."

Wilson disse que vender o sistema completo de sono é fundamental para aumentar as vendas e aumentar os tickets.

"Se eles mostrarem bases de cama ajustáveis, eles venderão bases de cama ajustáveis", disse ele. "Mesmo ao simplesmente fazê-las subir e descer um pouco, os RSA venderão."

Dê aos consumidores a opção de levantar os pés e a cabeça e, em seguida, retorne o colchão sem elevação. Pergunte qual eles preferem. Os especialistas dizem que a maioria dos consumidores vai preferir a elevação.

6 Concentrando-se no conforto

Esta etapa é crítica para casar o consumidor com o colchão certo para eles. A compra de um colchão pode ser assustadora para os consumidores. Dê a eles uma sensação de confiança de que estão progredindo eliminando opções com base em suas reações.

Vonderhaar chama isso de "descida confortável".

"Estamos ajustando-os com o colchão que lhes proporciona o melhor conforto e suporte", disse ele. "Eles já nos forneceram informações suficientes sobre suas necessidades e preferências."

7 Confirmar escolhas

Reassegurar os consumidores sobre a escolha do produto é crucial. Foque nos recursos e benefícios que abordam as principais preocupações do consumidor. Supere quaisquer objeções e preocupações restantes que eles possam ter.

8 Gerenciar expectativas

Definir as expectativas dos consumidores ajuda a evitar devoluções e decepções em relação a coisas como entrega, primeira noite de sono e outros problemas que possam surgir.

"Decepção sempre vem de expectativas", disse Vonderhaar. "Temos que definir expectativas adequadas."

Os RSA podem passar muito tempo explicando a transição para um novo colchão. Vonderhaar diz que leva cerca de três semanas para se ajustar a uma nova superfície de sono. A entrega de um novo colchão também pode ser um ponto crítico para os consumidores.

"Eu acredito firmemente em ter o colchão entregue por uma equipe treinada", disse ele. "A melhor experiência é ter alguém entrar, carregá-lo pelas escadas, montá-lo e remover sua cama antiga.

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